A veces los gestos dicen más que mil palabras. Sobre todo si los interpreta una experta en comunicación no verbal como Sonia El Hakim, presidenta de la Asociación Española de Comunicación No Verbal, autora del libro “Código No Verbal” de la Editorial Planeta, y directora del Máster “Comunicación No Verbal y Habilidades Directivas” de la Universidad Europea Miguel de Cervantes; quién a principios de 2022 impartió el curso “Verdad o mentira” a los asesores inmobiliarios socios de AIB-ABSI, y a otras agencias externas.
El interés por la formación fue máximo ya que los asistentes pudieron comprobar lo útil que puede ser fijarse en las señales no verbales que emiten los clientes cuando interactuamos con ellos, para ver si la negociación que mantenemos con ellos evoluciona favorablemente o no.
Aunque la interpretación de esas señales es un reto muy complicado y complejo, también para las personas que cuentan con una amplia formación en este campo, hemos pedido a Sonia El Hakim algunas pautas sencillas, que nos ayuden a intuir si un cliente nos está diciendo la verdad cuando afirma que, por ejemplo, quiere ejecutar la compra de un piso en Palma, o firmar el alquiler de un local en Mallorca.
Según Sonia, “uno de los aspectos que nos indica por dónde va la cosa es la expresión facial de la persona, ya que suele reflejar la emoción en la que está en ese momento”. También es interesante, añade, “observar su orientación corporal, y ver si su cuerpo está orientado hacia nosotros, o hacia otras personas u objetos, ya que eso puede mostrar si está interesado o no en lo que estamos diciendo. Si su postura está inclinada hacia nosotros suele ser más positivo que si está en retirada, o inclinada hacia atrás”.
Otro elemento que nos puede dar mucha información sobre las intenciones reales del cliente son “los cambios que puede protagonizar a lo largo de la reunión. Para detectarlos hay que fijarse en si modifica su postura, su orientación corporal, su expresión facial, su voz, su forma de hablar más rápido o más lento, o si reduce o aumenta su contacto visual, entre otras posibles señales”. No obstante, para poder analizar el resultado científico de esa observación hay que ser un experto, nos recuerda Sonia.
Algo que resulta más complicado, también para los profesionales de la comunicación no verbal, es averiguar si el cliente nos está mintiendo. Depende mucho, explica Sonia, “de la persona, porque hay algunas que están especialmente dotadas para la mentira, y otras a las que se les nota muchísimo. Se han hecho investigaciones en las que se ha demostrado que, incluso los profesionales acostumbrados a detectar mentiras como policías, psiquiatras y jueces, entre otros, aciertan en la mitad de las ocasiones”.
Como curiosidad, es más fácil detectar a las personas que mienten en grupo, ya que en este caso es preciso que éstas se coordinen para dar una misma versión, y eso puede hacer que entren en alguna contradicción entre ellas.
Si a lo largo de la conversación no has detectado muchas señales, fíjate bien en el cierre, que también suele aportar bastantes datos. “Cabe fijarse en cualquier señal que emitan los distintos canales de expresión, ya sea la expresión facial, algún gesto, la forma en la que nos dan un apretón en la mano o un toque en el hombre al despedirse y cómo sucede la cronémica en esa última fase, si el cliente muestra prisa por irse o, por el contrario, si está a gusto y sus emociones indican satisfacción”.
Todo ello te ayudará a evaluar lo positiva o menos positiva que ha sido la cita, y adelantarte a lo que tu cliente vaya a hacer finalmente.
Esperamos que estas ideas os sean de tanta utilidad como lo fue el curso “Verdad o mentira” que Sonia El Hakim impartió a los asociados de AIB-ABSI, aunque en esa formación se trataran muchos otros temas relevantes.
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